Gestión del conocimiento en la red: Caso Sarai

A partir del caso de estudio, destinado a coordinar la participación y generar conocimiento en una multinacional que tiene múltiples sedes distribuidas en varios países. Empresa dedicada a la provisión de información sobre la evolución de los mercados de valores a agentes que operan en el sector financiero, contando con delegados en países de Latinoamérica y Europa. Para gestionar el intercambio de las informaciones internas y con los clientes, la cual actualmente emplea una Intranet dotada de herramientas de comunicación convencionales como email, chat y voz IP. En base a esa herramienta se han elaborado una serie de protocolos de comunicación orientados a generar informes diarios sobre la evolución de las finanzas en los países del área de influencia de la empresa.

En cuanto a esto se propone lo siguiente:

Análisis inicial

En cuanto al uso de la Intranet; esto supone de entrada un restricción en cuanto al crecimiento desde el punto de vista de acaparar clientes, ya que supone un proceso de autenticación –en el mejor de los casos– en un directorio interno de la empresa; para el cual deberá de pasarse por un proceso de registro;por parte del cliente; el cual, deberá de hacerlo ante un delegado de la empresa en cuanto a un formulario digital o en papel. Luego procesar la información, para posteriormente brindar vía email u otro medio la credenciales correspondientes, para que el cliente pueda acceder a la Intranet. Esta estrategia no es una solución para empresas como la estudiada, puesto que están limitadas a un área geográfica local; y si se extiende a través de internet, supone costos adicionales en cuanto a su propagación a través de enlaces virtuales seguros a través de Internet; esto a través de VPN (Red privada virtual) con diferentes protocolos destinados a tal propósito. Esto supone un costo adicional en cuanto a configuraciones en la red de comunicación de la empresa; para lograr encapsular la información de la misma, a través de Internet.
En su lugar la empresa debe de aprovechar gran parte de las herramientas abiertas que dispone Internet, de tal manera de articular la información de forma más horizontal, en lugar de la forma vertical con la que cuenta actualmente, en cuanto a la empresa y sus delegados, y de agregar herramientas de comunicación actuales; que utilicen Internet como canal de comunicación, en cuanto a los diferentes actores que conforman la empresa.

Nuevo rol de los delegados locales

La empresa debe tomar un nuevo rumbo en cuanto al manejo de la información. En lugar de hacer una distribución cerrada de la misma a través de su Intranet; deberá de distribuirla a través de Internet, utilizando un sitio oficial de la empresa, como centro de información; de tal manera que tanto delegados como clientes, u otras personas puedan acceder a la misma, y participar de ella, ya sea consultando o retroalimentación la información generada.

La empresa deberá gestionar un CMS¹ que permita articular un Blog multiusuario, así como Wikis, donde cada delegado pueda brindar la información financiera regional de donde se encuentre destacado. Y beneficiarse de igual forma de la información creada por otros delegados, que puedan de alguna manera interconectar, la información brindada o creada por uno, y la cual será distribuida por el nuevo protocolo de comunicación establecido con la empresa. Tanto de los delegados con la empresa, como de la empresa con los clientes. Esto le dará una apertura en cuanto a su información, así como en cuanto a la generación de la misma.

En un nuevo contexto de relaciones de información dentro de la empresa, los delegados deben de pasar en cuanto a su rol pasivo de receptores de información, proveniente de forma vertical, a través de la Intranet, a un rol más activo, como receptores y emisores de información, en cuanto al área geográfica donde se encuentren a través de Internet, apoyadas en las nuevas herramientas de información adoptadas por la empresa. Esto supone ser subscriptores y escritores del Blog oficial de la empresa, donde a forma abierta, pueden plantear las impresiones financieras diarias, a forma de un post diario.
De igual manera establecer o profundizar análisis planteados en diferentes post del Blog de la empresa a través de comentarios. Es decir; deben de pasar de ser receptores de información a emisores; de tal manera que los clientes se vean beneficiados de forma abierta de la información generada por la empresa.

La empresa deberá de enrolar como editores de una Wiki, a los diferentes delegados, para que completen un resumen financiero diario; de tal manera de tener un panorama completo a partir de la visión de los mismos. La cual puede ser consultada por los diferentes clientes.

Nuevas herramientas a utilizar

Como nueva estrategia de una distribución cerrada a una distribución abierta de la información, tanto a sus delegados, como a los clientes. La empresa deberá utilizar herramientas colaborativas en la nube de Internet, que permitan articular la información general de la empresa, como la información regional de cada delegado, en las distintas zonas.
Esto supone integrar herramientas como: CMS, Blogs, Wikis, email, Twitter, WhatsApp y Skype.
Estas herramientas permitirán pasar a la empresa de una estructura pesada vertical a una estructura de nodos, o células autónomas de una misma red de la empresa. Donde cada delegado de región deberá de ser responsable de la información generada, de forma individual, así como la creada de forma colaborativa a partir de la Wiki oficial de la empresa.

Cada delegado deberá de estar dotado de un smartphone, conectado permanentemente a Internet, el cual será el canal de comunicación con la empresa y con los clientes locales a través de llamadas locales y para las llamadas internacionales de la empresa a través de Skype. La empresa deberá de contratar una cuenta empresarial para dotar a sus delegados locales de una cuenta pagada de Skype.
De igual manera deberá proveer un directorio de los delegados locales en la página  web de la empresa, con sus correspondientes número telefónicos y cuentas de WhatsApps y Skype; de tal forma de establecer una canal moderno de comunicación con los clientes.

Protocolos de comunicación a emplear para nutrir de información a la empresa y divulgarla en abierto.

En este nuevo contexto, se propone que la empresa cuente con el siguiente protocolo de información: (1) Recopilación de la información financiera diaria, según la región en la que se ubique cada delegado. (2) Creación de un post en el blog oficial de la empresa, relacionado a la información recopilada; el cual será escrito por el delegado de la región que se informa. (3) Entrada del resumen de la información financiera local, por parte del delegado en la Wiki global de información financiera de la empresa. (3) Informar a través de un tweet, detalles importantes de la información generada por el delegado; incluyendo el url del post con la información, acompañada del correspondientes hastag. (4) Cuando la empresa tenga consolidad la información en la wiki, deberá informar a través de un tweet, sobre dicha información a todos los delegados, acompañada del correspondiente hashtag. (5) Cualquier retroalimentación en cuanto a la información, podrá hacerse a través de Twetter, Whatsapp o Skype, según la relevancia del caso. (Como se muestra en la figura)

Cualquier incidencia en la información podrá discutirla los distintos delegados a través del mismo Tweeter, o por Whatsapp si no fuese de importancia. De ser de mucha importancia, deberán de hacerlo a través del Skype; los diferentes delegados deberán de disponer de un smartphone, permanenteme conectados a a Internet, y con el Skype y el Whatsapp activo.

La pieza más importante del nuevo protocolo de información será el Twitter oficial de la empresa, así como el de cada delegado de zona; en las cuales se establecerá los diferentes hashtag oficiales por cada región, en relación con los distintos delegados; así como un hashtag global relacionado a la información general. Todos los delegados deberán de tener cuentas en Twitter de tal manera, que puedan ser seguidos por los clientes; los delegados deberán de seguir a la cuenta de la empresa, a través de la cual recibirán segmentos de micro información cuando sea necesario. Cuando un delegado genere el informe financiero correspondiente al día; deberá acompañarlo del post creado en el blog oficial de la empresa, con un tweet con el hashtag correspondiente a su región #empresaFinanzasChile, por ejemplo. Lo que indicará, el nombre de la empresa, más informe financiero (Finanzas), más la región (Chile), en este caso. Esto hará la distribución viral de la información financiera expuesta en la entrada del blog; hacia la empresa y todos los clientes suscritos al twitter del delegado de información.

Cuando la información esté consolidad en la Wiki, en un informe completo de toda la empresa, esta deberá de enviar un tweet informando sobre el nuevo informe financiero; el cual llegará a todos los delegados que siguen a la empresa; así como a todos los clientes que siguen a los delegados. Esto permitirá contar con un canal de información dinámico.

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1Sistema Gestor contenidos (Content Manager System).